热线号码

客户拨打12345政府热线号码，根据不同策略分配相应客服接听，呼出统一对外显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高政府机构形象。

自动话务分配

系统对来电智能识别，将呼入电话分配给相应座
席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能，系统可以自动播报排队中的位置、等候时间，以及忙转等工作。

自助服务

公众致电政府机构呼叫中心，首先进入语音导航查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。

政务咨询

公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询，系统自动弹屏显示客户历史信息，更好的服务市民。

政务受理

政务受理主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、预约服务等等，系统生成派单并转发给相应部门进行处理，在政务呼叫中心系统后台，直观了解各项政务受理进度。

公众服务

政府机构呼叫系统座席人员通过本系统的外拨功
能，可以实现对公众的主动关怀服务。

公众投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方
式，市民可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决，从而提高公众满意度。

公众留言信箱

如果座席全忙，或者下班时间，系统可以给公众打开语音留言信箱，系统也可以单独设置一条留言专线，便于公众通过语音留言的形式向政府部门反映情况。